一以贯之践初心 一网情深暖民心
——长沙县新时代网上群众工作的创新实践

习近平总书记强调，要加强和创新基层社会治理，坚持和完善新时代“枫桥经验”，加强城乡社区建设，强化网格化管理和服务，完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制，切实把矛盾化解在基层，维护好社会稳定。党的二十届四中全会对“完善凝聚服务群众工作机制，夯实社会治理群众基础”作出重要部署。2017年以来，长沙县将网上群众工作作为推进治理体系和治理能力现代化的重要抓手，率先成立全国首个县级网上群众工作部，创新搭建网上群众工作云数字化平台，构建“专班统筹、平台赋能、制度保障”的全链条工作体系，探索出网上群众工作的县域实践路径。

创新工作理念，实现“处置舆情”向“处理事情”转变。长沙县各级领导主动识变应变求变，积极拥抱互联网，运用互联网了解民意、开展工作。明确网信部门牵头办理网民留言，收集网民意见建议，分类调度处置。县主要领导对每日《舆情摘要》进行批示，各级各部门一把手亲自督办重点敏感问题；对于一般、复杂、重大民生问题，视情下发风险提示函、组织部门会商、提请分管县领导调度。2017年以来，县主要领导召开会议专项调度30余次，推动885次批示督办落实。全县各级领导干部的“网感”“舆商”显著增强，工作理念从“被动处置舆情”向“主动处理事情”转变，实现标本兼治化解“舆源”。

理顺运行机制，实现“九龙治水”向“专班统筹”转变。组建县委网信委网上群众工作专班，统筹网民留言回复办理，破解以往“分头办理、交叉重复、口径不一、质效不高”的困境。建立横向联动53家县直单位、纵向覆盖18个乡镇（街道、园区）的全域工作队伍，健全“县、镇（街道）、村（社区）、网格”四级联动体系，激活基层网格治理效能，推动诉求处置与网格治理深度融合，实现社情民意全域归集、动态掌握。强化问题交办、落实督办，健全电话回访、线上评价、月度通报、年度考核四重督查体系。将工作纳入意识形态绩效考核，对落实不力的单位依规提醒、警示、问责，保障工作落地见效。统一答复标准，执行“三审三校”审核制度，确保答复内容合规准确。把准网络传播特点，运用网言网语回应诉求，既依规处置，又兼顾情绪疏导与人文关怀，提升网民沟通体验。搭建“责权明晰、精简有序、统一规范、考评高效”的网民留言办理规范体系，确保网民声音在网上被看见、被尊重、被重视。办理满意度从2018年的90%稳步提升至2025年的98.7%。

坚持就地化解，实现“信访上访”向“信网上网”转变。针对以往群众“找部门难、沟通不畅”问题，探索网上群众工作“枫桥经验”，推动诉求问题就地解决。构建“1+X”制度体系，以《长沙县网上群众工作实施方案》为纲，配套出台受理办理、定期交办、在线值班、督查考评等细则，形成闭环责任链条。创新在线值班机制，开设交流板块，组织53家职能单位每日轮值，实时响应网民咨询，跟踪回访办理成效。通过常态化驻网服务，打通政务服务线上通道，让群众逐步养成“有事网上说、难题线上解”的诉求表达习惯，更好将民意汇集到官方平台。2020年至2025年，累计办结网民留言4.1万余条，2025年回复率达100%，县委书记信箱留言量、回复量均位列全省县市区第一，形成“问题不出区域、矛盾就地清零”的良好局面。线下信访形势持续向好，网民留言从“维权诉求”向“建言献策”转变。2025年，长沙县重复信访总量下降14.32%，长沙县连续19年获得“中国最具幸福感城市”。

强化技术赋能，实现“传统治理”向“现代智理”转变。适应互联网发展趋势，以技术赋能工作平台建设。2019年，联合红网共建网上群众工作云平台，网民留言受理、办理、反馈全流程迈入数字化阶段。平台整合人民网领导留言板、湘问·投诉直通车、红网、政务微信矩阵及评论区、弹幕区等多元诉求渠道，将分散诉求进行集中办理。按紧急程度设置绿、黄、红三色预警及差异化办结时限，对照“三定”职责推动工单靶向流转、精准交办，诉求处置规范有序。应对数据量持续增长等挑战，发挥数字化与大数据优势，持续完善平台功能。通过数字化云平台建设，网民留言办理实现了从“人海战术”向“信息技术”的华丽转型。与2024年相比，2025年监测信息总量由228万余条增至436万余条，负面信息占比减少6.5%。全县近5年未发生重大网络舆情事件，治理前瞻性、主动性持续增强。

经过多年深耕实践，长沙县网上群众工作成效凸显，治理效能持续提升，群众获得感稳步增强，网络生态持续向好，为新时代走好网上群众路线，树立和践行正确政绩观提供深刻启示。

——把“一茬接着一茬干”的长期主义坚持到底。长沙县网上群众路线工作实践是对“一张蓝图干到底”的长期主义坚守，也是践行正确政绩观的生动案例。自2017年开始至今，县主要领导一任接着一任干、一级带着一级干，把领导干部自身作为网上群众工作回复闭环的重要节点，放在心上、握在手中，主动了解掌握网民诉求，及时批转涉事地区或单位落实，让全县网上群众工作真正实现了制度化、常态化运行。

——把“以群众满意为标尺”的为民准则贯穿始终。长沙县始终把网民满意贯穿网上群众工作全过程，无论是初期实施电话回访，还是后期增设线上评价功能，始终把评价反馈交到网民手中。同时，将满意度、办结率、整改率等核心指标纳入月度通报、年度考核，以网民口碑倒逼部门改进工作作风、提升办理质效。

——把“纾困解忧化舆源”的治本理念践行到位。长沙县网上群众工作坚持全县“一盘棋”，各级主要领导亲自调度，“专班吹哨、部门报到”，及时交办、解决问题。实践证明：被动处置舆情不如主动解决群众急难愁盼问题，把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，才是标本兼治的明智之举。

——把“学网懂网用网”的互联网思维根植于心。长沙县群众工作思维与互联网思维产生同频共振，领导干部不再“怕上网、怕留言”，而是主动学网触网、善于用网，把网民留言视为改进工作的契机，把网上诉求作为送上门的群众工作。新形势下，走好网上群众路线，必须拥抱技术变革、善用网络科技，让大数据、人工智能等新技术成为服务群众、创新治理的“加速器”，进一步提高网民意见办理效率、决策精度，推动网民留言办理从“接诉即办”向“未诉先办”再升级。

（联合调研组成员：华建平、雷艳林、彭永、杨翔龙、刘艳军、田博）