张雪机车观察⑭丨张雪“硬核护客”，护的是什么

编者按

当机车的轰鸣击穿世俗的偏见，当一个名字与一个时代深度绑定，“机车张雪”与“张雪机车”沸腾了整个世界。

从知之到好之再到乐之者，必巅之。这是梦想的力量，执着的力量，这同时也是中国的力量，时代的力量。

基于此，新湘评论“指点”公众号特开设《张雪机车观察》系列评论栏目。我们力求以理性为笔、以客观为尺，一步步拆解“张雪现象”的表象与内核，着力回答“草根凭什么逆袭？个体成功背后有哪些时代推力？中国制造向何处去？”等议题。期待与读者一起，在观察中思辨，在思辨中读懂时代。

张雪火了。张雪的火，因张雪机车WSBK葡萄牙站夺冠，全网为之点赞欢呼而起；张雪的火，因他“硬核护客”被誉为“国内售后天花板”而旺。

每周三，张雪都会走进直播间。与当下火爆的直播带货不同的是，他不卖货，而是直播连线处理售后问题。更与众不同的是，张雪在直播间从不客套寒暄、从不接受表扬、从不模糊表态，而是以直面问题、铁面问责、极致兜底的强硬风格进行“硬核售后”。雷霆手段之下，张雪“硬核护客”护出了“关停经销商门店”“给予客户10倍赔偿”“公司法务替车主打官司”等一系列“名场面”。如此一场场公开的 “自我审判”，在受众热议与关注中撕裂了行业旧规陋习，一举成为中国商业现象级话题。

然而，张雪“硬核护客”绝非简单的营销噱头，而是从服务风格、传播逻辑到商业价值的全方位革新，它既彰显着企业家个体的责任担当，也折射出中国企业服务理念迭代的时代命题，同时更引出了有关社会治理等深层次的思考与启迪。

护一腔孤勇：真诚是最好的公关

在当下中国商业语境中，“售后”二字常与推诿、拖延、套路相伴，成为消费者心中难以言说的痛点。张雪当然深知传统售后流程中存在的层级壁垒、部门隔阂、各自为政等问题，也绝对洞悉“无效售后”对产品销售、企业形象和长远发展的杀伤力。于是就有了企业创始人固定直播售后的创举，就有了每次护客都非常决绝。

比如，一次直播连线客户，一名车主反映因同一个问题先后去了6次售后。张雪听后非常生气，现场连线售后大声质问：“难道你肚子疼去看医生，医生叫你下次疼时再来诊断，这样行吗？”当场决定因售后让客户多跑了5趟，每趟赔客户1000元，共赔5000，并安排工程师第二天上门彻底解决问题。又如，2026年3月底，张雪直播处理投诉时，一名车主反映车辆行程7000公里时出现了上泵故障，但售后拖到车辆行程已到15000公里仍没解决问题。张雪当场情绪爆发，不仅在直播间痛骂售后，更直接宣布涉事负责人“第二天不要来上班了”。后因车主为相关负责人求情，说售后服务态度好，每次深夜求助都有求必应，别让对方下岗。张雪最后才折中处罚：涉事员工罚薪赔偿用户，保留一次改正机会。

“认识的知道这是张雪，不认识的还以为是维权主播。”网友对张雪的“硬核护客”如此调侃道。而这恰好道出了张雪“硬核护客”的本质——他以一种近乎自毁的方式，彻底解构甚至完全颠覆了企业营销、售后和传播的传统范式。

在传统营销和传播学中，企业常常通过精心策划的营销活动塑造品牌形象，通过公关团队过滤负面信息，通过标准话术回应所有投诉。张雪亲自下场处理投诉事件，就直接将处处设防、事事推诿、只说不办的传统售后的桌子掀了：他不求维持“完美人设”，他将自己铺成一个“不设防”的传播出口，他把每周三的直播做成了一场“不加滤镜”的企业压力测试。

有人质疑张雪直播售后是“作秀”，立即有网友表示反对：“有搬起石头砸自己脚的表演，但没有长年砸自己场子的作秀。”事实上，张雪一直生活得非常率真，甚至执拗。2009年，张雪向阿波罗求职，阿波罗董事长应儿被他的真诚打动，破格录取了他。后来发现张雪能力超强，一路从维修工干到独当一面，于是便让他负责整车测试环节，“张雪说话很直，在测试过程中指出了很多关键问题，得罪过不少人。”

正是凭借着这一腔与生俱来的孤勇，张雪的“硬核护客”恰好制造了一种传播学意义上的“情感共振”。当他在直播间拍桌子、发火、当场关店，观众看到的不是一名“品牌发言人”和“职业公关人”，而是一位活生生的人——一位有情绪、有底线、真心替车主着急的人。这种“去表演化”的真实感，是任何精心策划的营销和公关都无法具备的情感资产。更进一步讲，张雪的决绝，本质上是对“用户至上”的极致践行。

张雪坦言：“机械不可能没毛病，唯一的路就是把问题放在太阳下晒。”他就像《皇帝的新装》里那位小孩，说出的真话不仅彻底击穿了企业传播中最虚假的那层窗户纸——没有哪个企业敢公开承认“我的产品有毛病”。更为关键的是，他不仅敢承认，还敢当着所有人的面处理。他所展现的，正是品牌传播极为稀缺的品质——坦诚——它既是现代企业家必备的核心职业素养与经营哲学，更是企业可持续发展的牢固基石。

于企业家而言，真诚是最好的营销、最好的公关、最好的传播，没有之一。

护长期主义：要么出彩，要么出局

张雪的“硬客护客”，再往深处解读，它恰恰击中了张雪机车和中国制造走到今天的底层逻辑——长期主义。

在传统语境里，长期主义这个词在商界被反复提及却极少被真正践行。太多企业将“长期”挂在嘴边，却把每一分钱都投向了“短期”。张雪的“硬核售后”，提供了一种理解长期主义的全新视角：真正的长期主义，是把用户信任当作唯一不可替代的资产。

纵观中国企业史，那些真正穿越周期的品牌，无一不是把用户信任置于短期利润之上。张雪的不同在于，他以一种近乎“暴力”的方式加速了信任积累的过程——每周三直播，每一次问题曝光都是一次“信任测试”，每一次当场解决都是一次“信任充值”。这种高强度的“信任循环”，让张雪机车在成立不到2年的时间内，就积累了其他品牌可能需要10年才能建立的用户黏性。因此，张雪“硬核护客”从本质上讲，它是一套围绕长期主义构建的商业逻辑。这套逻辑的核心，在于将售后从传统的“成本中心”重构为“信任资产”。

如果说售后是长期主义在终端环节的体现，那么对产品质量本身的苛求则是这一理念的根本保障。张雪本着长期主义对品质的“死磕”，则贯穿了产品从研发、测试到销售和售后的每一个环节。

无论在同行眼里还是在“雪粉”心中，张雪极为重视研发。在张雪机车公司，研发人员占比30%。2025年，公司研发投入6958万元，占总产值9.33%。今年研发投入翻倍，增至1.35亿元。对于产品质量，张雪有一种“变态的苛刻”，有次他发现一批离合器齿轮存在‌0.5毫米的尺寸偏差，尽管这种偏差在行业标准内属于可接受范围，但他坚持重做，并明确表示“只试验、不售卖”。更让人大跌眼镜的是，大排量车型820RR因动力过猛，新手难以驾驭，张雪规定：摩托车驾龄不满一年者，不能买。他的理由很简单——“防止少死人”，公司因此至少损失10%的销量。公安部交通管理局则公开力挺这个“新手禁令”，称这是给摩友们的一份安全底线。2026年4月22日，张雪机车发布召回通告。通告称：4月16日，一台银川的820RR发生了曲轴箱破裂，经拆解检查，发现是泄压阀的O型密封圈装配错误。于是公司将已交付286台的820RR全部召回，进行整改——对于产品质量，张雪从不含糊。

由此可见，张雪的“硬核护客”既是一套“事后治理”的闭环，更是一座“事前防御”的质量护城河。他不仅通过“硬核售后”对产品质量形成强大的倒逼机制，而且用事前预防宣示：售后之真谛，不在补漏而在堵漏；护客之根本，不在赔钱而在制度。张雪以制度为依托，用品牌质量确保了消费者的安全与尊严。

宁可少赚钱，也要守住质量和安全的底线——这不是商业策略，而是价值观，是真正的长期主义。

我们欣喜地看到，张雪机车的质量坚守与长期践行，并非孤立的企业行为，而是与国家层面的长期主义战略深度同频、同向而行，是国家长期主义的微观支撑与落地根基。这种微观主体与宏观战略的同频共振，正是中国经济穿越周期、实现高质量发展的关键密码，也是推进中国式现代化的有力保障。当千千万万企业像张雪机车一样，坚守质量至上、践行长期主义、深耕核心价值，就必定会汇聚成中国制造向中国创造、中国速度向中国质量、中国产品向中国品牌转变的磅礴力量。

护天地正气：每个人都应成为社会治理者的一道光

推进中国式现代化，既需要充满活力的经济环境，也离不开公平正义、安定有序的社会环境。从这个意义上说，张雪“硬核护客”行为的更高价值，或许已超越商业与制造业的范畴，而在于社会治理层面的启示。他决绝地为消费者撑腰，既是对企业责任的勇担，也是社会正气的具象表达，更是坚守和弘扬社会主义核心价值观的鲜活实践。他不仅维护了个体权益，更弘扬了诚信守法、公道正派的社会正气，进而凝聚起崇德向善的社会力量和广泛的社会共识。

尤其令人称道的是，张雪主动站在客户的角度，反向替他们“售后维权”的同时，还自掏腰包、出人出力，免费帮客户们打官司。

2025年10月，合肥一位张雪机车车主被宝马车恶意别车、当街殴打。张雪看到视频后非常气愤，当即要求公司法务部立即介入，全程为车主提供法律援助，所有费用由公司全包。无独有偶，同年另一位车主被沃尔沃连续别车并遭辱骂，张雪同样挺身而出，安排公司法务人员帮助车主打官司。结果大快人心，两名恶意别车者都被行政拘留。

张雪如此“硬核护客”，带来的直接后果是众多张雪机车车主纷纷前来请求各种法律援助，甚至包括许多非张雪车主的网友。原本公司法务部是不须搭理与产品质量无关的交通事故，且他们主要职责是替公司维权，与消费者打官司，现在完全反转，公司法律援助已成为品牌售后体系的重要服务内容。

认识张雪的人都说：“张总是一个侠肝义胆的人。”这或许是张雪替车主出头最为朴素的动因，但是，当张雪开始承担起“社会矛盾调解者”的角色，这种“侠义”不仅超越了个人的朴素情感，而且也彻底超越了商业范畴和契约精神，完全地进入了社会治理的场域。

党的二十届四中全会把“国家治理体系和治理能力现代化深入推进”作为“十五五”时期经济社会发展的主要目标之一，而社会治理无疑是其中应有之义。事实上，现代社会治理并非政府 “单打独斗”，而是由政府、社会组织、企事业单位和公民个人等多方参与协同的系统工程。当企业开始主动承担起那些传统上被视为“政府职责”的事情——维护公平正义、保护消费者权益、填补监管空白等——一种新的治理模式正在悄然形成。

因此，张雪的“硬核护客”，从社会学上来说，其本质是市场主体主动参与矛盾化解、风险防控、权益保障的治理实践。

张雪“硬核护客”，点亮了社会治理领域的一盏灯，值得被传颂、被借鉴、被推广；但我们更愿看到的，是千千万万盏灯次第亮起，是每一个平凡的你我都成为一束光——不必耀眼，但却能温暖一方天地。当微光簇拥着微光，社会治理便不再是遥远的炬火，而是我们彼此照亮的星河。